银行服务质量关系到普通老百姓的日常生活，因此越来越受到广泛关注。随着银行的改制及经济社会的快速发展，银行的业务量随着各种新项目的增设而不断增加。尤其是近年来我县农商银行、农业银行所涉及社保卡的发放，业务几乎涉及我县各个家庭，我县现大部分行政、企事业单位及私营企业将工资、奖金等都是通过农商行打到职工的银行帐户里，而且各乡镇都设置有农商行分行，农村的粮种补贴、低保、养老、社保、也都是通过农商银行、农业银行打到账户里，另外不少家庭选择通过银行缴纳水电气费、电话费等业务，不少行政收费、罚款也委托银行代收，都通过工资帐户支付。
但目前现状是群众排长队等候现象在农商银行营业各网点十分普遍，群众对此是怨声载道。一是虽然开设网点很多或窗口设置不少，但网点内服务窗口几乎半数都是关闭，常开办理业入务窗口只有2-3个（其中1个对公办理），强烈要求，高峰时段增开服务窗口，提升服务质量。我们调查走访辛店镇，全镇5万余口人，辛店镇农商分行平时开放办理业务窗口两个，自助存取款点3个（其中2个只存不取），农行分行也是全县唯一乡镇设分行点，单就发放社保卡3万余张（农商行1万余张，农行2万余张），业务量很大。二是市民在排队等待多时后，窗口突然关闭，服务人员置排队市民而不顾，有的窗口甚至还未到下班时间提前关闭窗口,只出不进忙于自己的缮后工作，加之个别服务人员业务不熟练、办事效率低下，市民办理业务等待的时间过长。三是人性化服务措施跟不上，服务细节不完善。老年人排队时间长，尤其是在农村社保卡发放的大都涉及60岁以上老人，想上厕所找不到地方，厕所引导标志跟不上，有的为排队中午不离开、不吃饭，大堂经理对特殊有困难的老年顾客的优待服务跟不上，有的银行对待顾客投诉的处置不及时、不虚心。
为此建议
1、增加服务窗口，提高服务效率。乡镇增加存取款自助点，主城区各乡镇业务量大的营业网点应实行弹性工作制、弹性工作窗口的措施，科学、合理地设置窗口和调配人员。加强引导服务，推广使用自助存取款机，实施现金业务和非现金业务分离，提高业务处理效率，缩短交易时间等，进一步缩短客户等候时间。
2、加大软硬件建设，提升办事效率。尽可能为顾客提供舒适便利的存取款条件，为消费者提供座椅、饮水、如厕、开辟残疾人通道等人性化服务，进一步优化服务环境加大网点改造力度，配足配齐网点窗口服务人员，配好优质服务的大堂经理，加强窗口服务人员思想业务的培训教育，提高优质服务的基本功，从根本上提升服务效率。
3、加强消费者投诉，提升服务质效。制定并完善消费者投诉处理相关制度，妥善处理消费者投诉，并根据消费者意见建议，不断优化服务流程，完善特殊群体客户的营业窗口服务。针对特殊业务、特殊群体客户及时提供惠民服务，予以人文关怀补充完善特殊群体客户服务管理制度，兼顾业务流程的合理性、业务操作的规范性、业务处理的高效性及风险管理的可控性，切实做好以客户为中心的延伸服务工作，有效解决客户特殊需求。
