银行服务质量关系到普通老百姓的日常生活，因此越来越受到广泛关注。随着银行的改制及经济社会的快速发展，银行的业务量随着各种新项目的增设而不断增加。尤其是近年来我县农商银行、农业银行所涉及社保卡的发放，业务几乎涉及我县各个家庭，我县现大部分行政、企事业单位及私营企业将工资、奖金等都是通过农商行打到职工的银行帐户里，而且各乡镇都设置有农商行分行，农村的粮种补贴、低保、养老、社保、也都是通过农商银行、农业银行打到账户里，另外不少家庭选择通过银行缴纳水电气费、电话费等业务，不少行政收费、罚款也委托银行代收，都通过工资帐户支付。

但目前现状是群众排长队等候现象在农商银行营业各网点十分普遍，群众对此是怨声载道。一是虽然开设网点很多或窗口设置不少，但网点内服务窗口几乎半数都是关闭，常开办理业入务窗口只有2-3个（其中1个对公办理），强烈要求，高峰时段增开服务窗口，提升服务质量。我们调查走访辛店镇，全镇5万余口人，辛店镇农商分行平时开放办理业务窗口两个，自助存取款点3个（其中2个只存不取），农行分行也是全县唯一乡镇设分行点，单就发放社保卡3万余张（农商行1万余张，农行2万余张），业务量很大。二是市民在排队等待多时后，窗口突然关闭，服务人员置排队市民而不顾，有的窗口甚至还未到下班时间提前关闭窗口,只出不进忙于自己的缮后工作，加之个别服务人员业务不熟练、办事效率低下，市民办理业务等待的时间过长。三是人性化服务措施跟不上，服务细节不完善。老年人排队时间长，尤其是在农村社保卡发放的大都涉及60岁以上老人，想上厕所找不到地方，厕所引导标志跟不上，有的为排队中午不离开、不吃饭，大堂经理对特殊有困难的老年顾客的优待服务跟不上，有的银行对待顾客投诉的处置不及时、不虚心。

为此建议

1、增加服务窗口，提高服务效率。乡镇增加存取款自助点，主城区各乡镇业务量大的营业网点应实行弹性工作制、弹性工作窗口的措施，科学、合理地设置窗口和调配人员。加强引导服务，推广使用自助存取款机，实施现金业务和非现金业务分离，提高业务处理效率，缩短交易时间等，进一步缩短客户等候时间。

        2、加大软硬件建设，提升办事效率。尽可能为顾客提供舒适便利的存取款条件，为消费者提供座椅、饮水、如厕、开辟残疾人通道等人性化服务，进一步优化服务环境加大网点改造力度，配足配齐网点窗口服务人员，配好优质服务的大堂经理，加强窗口服务人员思想业务的培训教育，提高优质服务的基本功，从根本上提升服务效率。

3、加强消费者投诉，提升服务质效。制定并完善消费者投诉处理相关制度，妥善处理消费者投诉，并根据消费者意见建议，不断优化服务流程，完善特殊群体客户的营业窗口服务。针对特殊业务、特殊群体客户及时提供惠民服务，予以人文关怀补充完善特殊群体客户服务管理制度，兼顾业务流程的合理性、业务操作的规范性、业务处理的高效性及风险管理的可控性，切实做好以客户为中心的延伸服务工作，有效解决客户特殊需求。

郑德坡、孙铭婧代表：

  您提出的“关于提升我县银行服务质量”建议收悉，现将办理情况答复如下：

 自接到中共叶县县委和叶县人民政府督查局关于认真做好2023年县人大代表建议和政协提案办理工作的通知后，我行高度重视，迅速组织相关部门、支行负责人召开专题会议，深入研判分析两位代表提出的意见建议，立足自身实际逐条完善整改措施。

一、优化柜面服务，提高工作效率

一直以来，我行秉承以客户为中心的服务理念，努力打造服务有效率、有温度的百姓银行，但受制于近三年省联社没有招录新员工、年年有一批员工到龄退休、上级因风险防控压缩农村农民金融自助服务点等因素，造成有的支行人员减少，个别窗口服务不到位的情况。为此，我行积极完善服务举措，确保不断提升服务质效。一是弹性开设服务窗口。要求辖内业务量较大的营业网点开设弹性窗口，每日根据业务量实时情况，科学合理调配柜面服务人员、增设服务窗口，确保人员不断岗、服务不断档。二是充实人员力量。积极向省联社申请尽快招录一批新员工，充实进柜员队伍。三是充分发挥大厅经理作用。大堂经理结合营业厅客流量情况，做好提前预判，引导客户取号、回复咨询、维护秩序，为窗口停供有效的业务分流。同时，根据客户办理业务情况，引导客户使用自助存取款机、手机银行，实现现金业务和非现金业务分离，线下线上结合，最大限度缩短客户等待时间，避免等待时间过长。四是协调尽可能延长工作时限。加强与县公安局押运公司协调，合理规划线路，搭配接送现金款箱时间、力争增长营业时间。五是加强员工素质提升。利用晨夕会加强日常学习，利用专题培训等方式进一步加强对柜员业务办理技能、客户服务沟通技巧、工序合理衔接等方面的岗位辅导，全方位提高优质服务的基本功，从根本上提升服务效率。

二、加强硬件建设，完善服务方式

一是完善营业场所设施。规范营业网点硬件设施建设，优化网点服务环境。增设备用座椅、饮水机、报刊书籍、应急药品、充电器等，满足客户的日常不时需求。二是加强特殊人群服务。设置无障碍坡道或无障碍服务设施，配备轮椅、便民箱、雨伞、老花镜等便民设施。对于老弱病残、行动不便的特殊群体，开辟金融服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安排办理窗口，适当简化服务流程和提高服务效率。三是强化人性化服务。购置设备对客户因故确实无法亲自办理业务的情形，主动提供上门服务，满足客户个性化、特殊化的金融服务需求。

三、加强投诉管理，提升服务质效

一是修订管理制度。对现有柜面服务的管理办法、规章制度梳理完善，进一步明确网点投诉处理流程及岗位职责，优化服务流程，提升网点服务品质。二是加强服务质效考核。实行月考核制，通过调取监控、明察暗访、细化评分等方式，按月对辖内柜员文明规范优质服务情况进行综合考核，并按得分排名情况，奖优罚劣，全方位提升服务质量、效率和金融消费者满意度。三是严格执行“首问负责制”。下发了《河南叶县农村商业银行股份有限公司首问负责制实施办法（试行）》，建立完善了“问题投诉-反馈整改-问题回访-改进提升”的工作机制，及时、妥善处理客户的业务咨询、投诉等问题，不断提升客户满意度。

总之，叶县农商银行将认真做到关注客户需求，倾听客户意见，不断提高服务质量，提升客户满意度，身体力行地诠释“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，尽全力为广大客户提供更加优质高效便捷的金融服务。

                                                                                                                                                                                                     2023年8月24日