为深入贯彻落实河南省大数据局关于印发《关于规范老年人服务专区建设的指导意见》的通知（豫大数据局﹝2021﹞26号），切实做好便利老年人政务服务工作，便捷老年人办事，特制定本方案。

一、服务原则

老年人服务专区应遵循尊重关爱、温馨便捷、集成服务的服务原则。县行政服务中心所有涉老政务服务事项，原则上均应集中到老年人服务专区收件、受理、办理。

二、硬件设施配备

优化老年人办事服务，提升政务服务“软实力”，大厅配备老花镜、轮椅、医药箱、口罩、雨伞、饮水机、放大镜等服务用品及无障碍设施，配备高拍仪、身份证识别机、电脑、打印机等办公设备，有条件的大厅还可提供自助拍照等设施。大厅环境及设施配备要体现出多元化及省心式服务。

三、区域功能布局

县行政服务中心入口设置老年人服务专区，便于老年人办事，统一老年人服务形象标识，命名为“老年人服务专区”。

1.咨询辅导区（席）。设置开放式咨询辅导区（席），配备专业的辅导人员，主要进行咨询答疑、材料预审、辅导填表等，方便对老年人办事进行肩并肩咨询和业务办理。

2.综合受理区。设置集中的老年人办事集中受理区，开设与老年人办事业务量相匹配的受理窗口、发证窗口。针对老年人办理的高频事项，可按照单个事项设置受理窗口；其他事项可纳入综合受理窗口，实行“一站式”办理。

3.自助填单区。设置便利化的自助填单区，优化表格填写内容，配备专业的工作人员，为老年人提供填表服务。制作通俗易懂的大字版宣传读本、办事指南、申请表单、示范文本等，便于老年人识别和阅读。

4.休息等候区。设置适合老年人身体特征的舒适座椅，并为老年人提供饮水、阅览等服务；配备巡回咨询帮办人员，随时回应老年人诉求。

四、涉老事项标准化

1.公布涉老服务事项清单。梳理本级涉老服务事项清单，并印制事项清单等渠道和形式向社会公布。

2.涉老服务事项标准化管理。按照“减环节、减材料、减时限”和三级“三十二同”的原则，逐项对涉老服务事项的申报材料、格式要求、办事环节、承诺时限、收费标准等要素进行梳理规范，形成标准化的办理规程和办事指南并对外公布，实现无差别受理、同标准办理。

3.优化办理流程。通过信息共享、表单预填、电子证照推广应用等，进一步优化简化涉老服务事项的办事村料和办理流程。提升涉老服务事项网上办理比例，进一步提升涉老服务事项的网上办理深度。对于不能实现全程网办事项，采取免费邮寄、上门服务等方式，最大程度减少老年人跑趟次数。

五、优化服务机制

建立健全并落实便利老年人办事的现场引导、咨询辅导、告知承诺、预约办理等服务机制，使老年人现场办事全程有人帮、服务链接无缝隙。

1.现场引导。规范服务礼仪，使用文明用语，主动热情接待老年人，做好政策的宣传和解释，现场引导老年人取号等候或到窗口办理业务。

2.咨询辅导。咨询辅导人员应在尊重老年人意愿的前提下，为老年人提供政策宣传、办事咨询、疑难问题解答、表格填写、村料预审等服务，一次性、全面准确的进行解答或预审。对材料不齐全、不符合法定形式的，出具书面一次告知单。对不属于政务服务范围的，应做好解释说明工作。

3.告知承诺。对老年人政务服务事项实行告知承诺制。梳理实行告知承诺事项清单，编制告知承诺事项办理流程、格式文本等，并通过政务服务网、告知单等进行公布。对确实无法开具的证明，要以书面形式将证明义务、证明内容以及不实承诺的法律责任一次性告知申请人。

4.预约办理。以老年人办事需求为导向，健全完善预约办理机制，开发适合老年人使用的预约系统，支持大厅、电话、河南政务服务网、移动客户端、第三方平台等多种途径开展预约服务。

5.精准推送。梳理涉老政策，对涉老服务事项要素、申报材料、补贴政策进行优化。对涉及多部门惠民政策的内容提炼、整合，以易读、易操作的形式，精准推送涉老惠民政策，解决存在的涉老惠民政策知晓率低问题。

6.免申即享。梳理“免申即享”涉老服务事项清单，推行政策“免审即享”。通过政府部门信息共享等方式，实现符合条件的老年人相关事项免予申报、直接享受政策。

7.容缺办理。完善“容缺办理”模式，实行“容缺受理”和“容缺收件”。对涉老服务事项非主审要件暂有欠缺或存在瑕疵的，窗口先予收件或审批部门先予受理，减少老年人跑趟次数。

8.帮办服务。根据办事需求和意愿提供无偿帮办服务。组建专业的帮办队伍，对老年人实行陪同办理。不常办理事项由帮办人员帮忙跑腿、全程陪伴，为老年人提供表格填写、帮忙打印复印等服务。规范佩戴帮办服务标志，协调解决帮办过程中遇到的问题。

9.代办服务。根据办事需求和意愿提供无偿代办服务。组建代办专业队伍，签订代办服务委托书，填写表单，并按事项申报流程，将申报材料递交相关审批服务窗口办理。及时掌握代办事项的审批进展情况，向委托方反馈事项办理情况。规范佩戴代办服务标志，协调解决代办过程中遇到的问题。

10.上门服务。对年龄超过80岁或  因疾病、行动不便等原因无法到窗口办理业务的老年人，应提供上门服务。建立健全老年人上门服务机制，明确并统一公布上门服务事项清单、条件、预约流程和服务流程等。

11.“办不成事”反映机制。建立“办不成事”反映机制，设置“办不成事”反映窗口，为老年人提供因政策、系统、材料等各种原因导致的“多次办”、“办不成”等咨询协调服务。定期收集汇总“办不成事”问题，形成“办不成事”问题清单，督促相关部门认真分析原因、及时改进工作。非政务服务事项，不纳入“办不成事”反映机制范围。

六、保障措施

1.加强组织领导。县行政服务中心成立领导小组，组织协调各窗口单位，推进优化老年人服务工作。

2.优化“互联网十政务服务”应用。优化一体化政务服务平台功能，进一步推进政务服务数据共享，简化涉老服务事项办理流程，让老年人办事少跑腿。

3.保留线下现金和银行卡缴费方式。各类大厅不得以任何理由，拒绝为老年人提供现金和银行卡支付服务。完善银行窗口代缴代扣服务方式，水、电、气、暖、社保等基本政务服务事项费用缴纳，保留现金和银行卡支付方式。

4.畅通服务沟通渠道。探索“长辈关怀”服务模式，为老年人提供精准在线服务。定期电话或短信回访老年人，主动询问并在线受理相关服务需求，按规范要求及时办理回复。

5.完善突发疾病应急预案。建立老年人疾病突发问题应急预案，强化工作人员急救常识培训，配备应急医药箱，确保老年人突发疾病时，大厅能够及时提供救助服务。

                             2022年4月27日