中心各股室、各窗口：
为进一步提高政务服务水平，加速提升政务治理服务效能，及时回应人民群众急难愁盼问题，通过日常观察、监督员督查、数据分析洞察、鹰眼智能监察、领导机关视察、便民服务热线明察、未诉联办等“六察一办”机制，围绕政务投诉源头预防、前端化解、关口把控，推动“有诉即办”向“未诉先办”延伸，形成“未诉先预警、未诉先介入、未诉先查缺、未诉先补位”工作格局，从源头上减少投诉增量。经研究制定了政务治理“六察一办”工作机制。
2024年5月30日
“六察一办”工作机制
一、强化常态化督查巡查，观察预判未诉诉求。
政务服务中心是群众、企业与政府部门“零距离”交流的窗口，办事过程中的体验感和满意度，是对政务服务工作最直观的评价。为零距离听民意，多举措解民忧，不断提升群众诉求办理工作服务满意率、问题解决率和督办事项办结率，将周督查、日巡查和常态化巡检、窗口自查有效贯通起来，围绕政务中心的服务供给、服务保障、服务能力和服务质效的提升，中心标准化建设、厅容厅貌、环境秩序、文明形象和满意度提升以及应急突发性问题的发现处置和重大问题矛盾的化解，形成一套有效管用的工作制度和快速高效应对机制。督查巡查中，密切关注群众需求，对咨询建议高频事项、季节性高频办事事项、可能引发投诉事项，发挥其常态巡检探头和前哨的作用，提升服务的灵敏度，提高决策和措施的前瞻性，及时进行预防、规范和化解，对发现的短板和不足，定期汇总分类交办，及时进行预防规范。
二、发挥政务服务社会监督员监督作用，督察研判未诉诉求。
为加强对政务服务效能的社会监督，落实服务绩效由企业和群众评判的工作要求，切实优化营商环境。政务服务和大数据中心及政务服务职能部门都要推行“沉浸式走流程、我为政务服务提建议”等模式，针对群众、企业办事过程中政务服务咨询、预约、受理、审批、办理、出证等环节，依法依规工作情况及办理效果等进行监督，收集群众、企业办事面临的焦点、难点、痛点问题，定期开展集体讨论分析，提出合理化意见和建议，在矛盾纠纷凸显前见微知著，从一个切入点解决一类问题、以一个共性问题带动一片治理，最大限度下好先手棋、打好主动仗。
三、利用线上线下平台，通过数据分析洞察未诉诉求。
依托河南省政务服务网咨询投诉平台，将线上政务服务网、办不成事窗口、投诉信箱等多个渠道的咨询、投诉、建议进行统一收集，着重针对同人多诉、多人同诉、反映强烈、反复出现等热点问题数据进行综合分析研判，梳理出高频问题、重点区域，第一时间提前预警、督查跟进、源头化解。
四、通过鹰眼监察系统，智能监察预警未诉诉求。
鹰眼监察系统是以政务服务云平台为技术支撑，以政务服务网上办理信息为监察依据，运用现代化网络信息技术对政务服务全过程进行实时监察、预警提醒和信息服务的管理系统。通过对政务服务过程中受理审批人员的行为分析和网上流程规范化监察，确保事前、事中、事后的全过程监督，实现网上政务服务工作标准化、纠正异常审批事项及时化和政务服务行为阳光化。根据监察指标对办件信息进行实时监控、预警纠错、督察督办。
五、重视领导机关视察。
以各级领导视察反馈结果和意见为重要整改内容，以县委县政府、纪检监察、审计等各方监督力量为抓手，及时发现影响差、阻力大、协调难的政务服务投诉苗头性、检查倾向性问题，跟踪整改反馈，提前化解群诉隐患。
六、协同12345政务服务便民热线，梳理归集明察未诉诉求。
12345政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。有效接听群众拨打 12345 热线电话，按照“集中受理、分类处置、限时办结、协调督办、回访考核”的要求，办理群众诉 求事项，不断增强未诉先办能力，加强咨询、意见建议等社情民意的收集梳理，常态化开展分析研判，对社会影响面宽、热点敏感、棘手难点或可能存在隐患的问题，未病先治，防患于未然，第一时间做好预防化解处置预案、督查跟进，持续优化工作流程、规范工作机制，形成高质量分析报告。对研判转办事项进行全覆盖回访，了解群众、企业满意度，提高办理工作透明度，提升热线服务质量和效率。
七、健全未诉联办处置机制。
本着“人民至上”的原则，提高政治站位，将群众、企业满意度作为优化我县营商环境和提升政务服务水平的重要指标。对“六察”研判、梳理的未诉诉求，统一归集至处置办理部门。将问题分类，对于需单一进驻单位或单一业务股室处理的事项，交由有关进驻单位或相关业务股室调查处理， 3 个工作日内提出答复意见，能够当场办的当场办结，不能够当场办结的，在承诺时限内办结。对于事项复杂、需多个进驻单位或多个股室协同办理的，组织召开协调会进行研判后做出处理意见。对涉及工作人员文明服务、作风纪律、服务质量、行政效能等非业务类问题的，将情况反馈至本人，依规依纪督促整改。及时对解决的有代表性或有典型意义的问题详情、处理方法、步骤和结论意见等进行分析整理形成政务服务指导案例。
叶县政务服务和大数据中心办公室 2024年5月30日印发
