大河网讯 “您的问题我们已经为您登记工单，随后将交派相关单位办理，正常办理时间为5到7个工作日，请您耐心等待。”平顶山市12345热线叶县分中心内，来电铃声、接听应答声此起彼伏，话务员一边耐心地与来电群众交流，一边飞速地敲打着键盘，将群众诉求记录在电脑工单页面上。

“12345热线每天都会接到大量的群众来电，针对群众来电，话务员首先会了解诉求，判断诉求类型，如果是一般的咨询件，就会根据热线平台知识库里对应的知识进行实时解答；如果是举报件或投诉件，就会将热线工单提交到交办督办岗，由交办督办岗转派给相关部门进行办理。”平顶山市12345热线叶县分中心负责人沙净纯介绍。

“我们天然气缴费快两年，至今未开通......”

2023年10月，叶县廉村镇葛刘村村民葛某伟致电12345反映，其邻居葛某留、黄某涛两户去年到燃气公司缴纳的费用，至今还未用上天然气。接诉后，叶县分中心进行核实研判后，将该问题工单报县主要领导进行签批，随后按领导批示要求协调廉村镇政府、县住建局进行办理。葛某留、黄某涛两户的天然气入户管道、燃气表及表后管道已安装完毕，因专业配套燃气灶具迟迟未安装，导致无法通气。经协调，燃气公司承诺于12月底前为葛某留、黄某涛两户安装开通天然气。

  12月28日，12345热线工作人员实地落实办理情况，葛某留、黄某涛两户均已用上了天然气。

这只是12345热线推动解决群众“急难愁盼”问题的一个缩影。长期以来，叶县分中心致力于推动群众诉求事项跨层级、跨部门协同办理，构建起“横到边、纵到底”的热线服务工作格局，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，实现群众来电“一次接通”、群众诉求“有诉必应”，让“连心桥”架得更实、连得更广、变得更畅通。

   2023年，平顶山市12345热线叶县分中心始终秉持“一次受理、全程督办、限时办结”原则，积极为百姓解难题、办实事，不断刷新着广大群众的幸福指数。截至目前，共接听群众来电4.6万余人次、月均接通率95.76%，市中心交派和县中心登记办理工单共1万余件、办结率100%，月回访满意率最高达100%。（王涵儒/文图）

编辑:林辉